رئیس پشتیبانی فنی مشتریان فولاد مبارکه مطرح کرد
نقش استانداردهای مدیریت رضایتمندی مشتری در رعایت حقوق مصرف‌كنندگان
در تقویم رویدادها و افتخارات فولاد مبارکه از یکم اسفندماه ماه به‌عنوان سالروز دریافت دو گواهینامه مدیریت رضایت مشتریان ISO10004 و مدیریت شکایت مشتریان ISO10002 در سال 1395 یادشده است و این امر حاکی از آن است که مشتری مداری یکی از ارکان اصلی فولاد مبارکه است.
در همین زمینه، محمدعلی زمانی، رئیس پشتیبانی فنی مشتریان، در مصاحبه با خبرنگار فولاد گفت: در دنیای رقابتی امروز، رعایت حقوق مصرف‌کنندگان نه‌تنها یک الزام قانونی، بلکه یک ضرورت استراتژیک برای سازمان‌های پیشرو است. در تعاملات بین مشتری و تأمین‌کننده چه در بازار B2B و چه در بازار B2C، انتظار مشتری، وجود یک تجربه خوشایند در خرید محصول در طول سفر مشتری است. امروزه مصرف‌کنندگان، حق دریافت کالاها و خدمات باکیفیت، دسترسی به اطلاعات شفاف و برخورداری از روش‌های عادلانه برای حل شکایات را ابتدایی‌ترین حقوق خود قلمداد می‌کنند؛ ازاین‌رو در بسیاری از کشورها، قوانین مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان به‌منظور حمایت از حقوق مشتریان و ایجاد یک بازار منصفانه تصویب‌شده‌اند که در این راستا استاندارهای رضایت مشتری شامل ISO 10002:2018 و ISO 10004:2018 این موضوع را تسهیل می‌کند.
نبود پاسخگویی مناسب به شکایات مشتریان و بهبود رضایت آن‌ها
وی با تأکید بر اینکه حقوق مصرف‌کنندگان شامل مجموعه‌ای از حقوق قانونی و اخلاقی است که مشتریان در فرایند خرید و استفاده از کالاها و خدمات از آن برخوردارند، گفت: بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مشتریان، حقوقی ازجمله حق برخورداری از کالاها و خدمات باکیفیت و ایمن، حق اطلاع‌رسانی دقیق و شفاف، حق انتخاب آزادانه، حق دریافت جبران خسارت، حق شنیده شدن شکایات و دریافت پاسخ از طریق یک مکانیسم کارآمد برای ثبت شکایات و حل اختلافات و نیز حق برخورداری از بازار منصفانه و رقابتی را برای خود متصورند. با این توضیح نبود پاسخگویی سریع و مناسب به شکایات مشتریان و نبود سنجش و بهبود رضایت آن‌ها، می‌تواند چالش‌های متعددی را درراه رسیدن به اهداف استراتژیک ایجاد کند.
به گفته زمانی استاندارد ISO 10002:2018 یک چارچوب ساختاریافته برای رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می‌کند. با استقرار و پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها فرایندی شفاف و قابل‌پیگیری برای شکایات مشتریان ایجاد می‌کنند و مشتریان نیز اطمینان می‌یابند که شکایاتشان بررسی و رسیدگی می‌شود و درنهایت سازمان نیز از خلال اجرای این فرایند به اقدامات اصلاحی و پروژه‌های بهبود به‌منظور افزایش رضایت مشتری دست می‌یابد. همچنین استاندارد ISO 10004:2018 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را با استقرار مکانیسم‌هایی اندازه‌گیری کنند و از این طریق، فرایندهای خود را بهبود دهند. این استاندارد باعث می‌شود در راستای بهبود مستمر، بازخورد مشتریان جمع‌آوری و تحلیل گردد، از داده‌های رضایت مشتری برای کاهش نرخ شکایت استفاده شود و شفافیت در تعامل با مشتری افزایش یابد. به‌طورکلی باید گفت که بر اساس تجربیات موفق در دنیا، استقرار این استانداردها به افزایش اعتماد مشتریان، بهبود تجربه و افزایش وفاداری، ایجاد مزیت رقابتی، کاهش شکایات و درنهایت افزایش اعتبار برند می‌انجامد.